Appleのカスタマーサービスがイケてなかったはなし
iPadを買った。
そうしたら公式サイトからweb注文した翌日に怪しいメールが届いた。
この記事は、フィッシングメールみたいなメールがAppleから届いたけど、実は本物のAppleからのメールだったよ、という記録です。紛らわしいわ！
Appleから怪しいメールが届いた
…怪しい。
クレジット支払いについて電話連絡してください、という内容だった。うっかり電話したらわたしの電話番号が相手にバレてそこから変な業者に流されるんじゃないかと警戒した。
しかし、メールにはこのまま連絡しなければ注文がキャンセルされてしまうかもという不安を煽るような記載もあるので無視できない。
フィッシングメールの確認
まずこの電話番号とメールアドレスが本当にAppleのものなのか確認するために公式サイトの問い合わせ先を見てみた。しかし同じ番号やメールアドレスの記載はなかった。
また、この番号で検索してみたこところ中国語の知恵袋みたいなページが現れてますます怪しさがつのった。この時点では80%フィッシングメールだろうと思っていた。
Appleに通報アンド問い合わせ
そこでAppleのフィッシングメール通報窓口にメールを転送した。それと同時に問い合わせ窓口にこのようなメールを送った。
「フィッシングと疑わしきメールを受け取りました。先程フィッシング通報窓口にメールを転送しました。しかしながら、本当にフィッシングメールなのかこちらで判断できかねます。これは本当にフィッシングメールなのでしょうか？またわたしの注文は正常に処理されていますか？わたしがやるべきことがあれば教えてください。」
縦割りのAppleのカスタマーサービス
すると翌日こんな回答があった。
…うん。あのな。まず注文してるって問い合わせのメールに書いた。注文番号も書いた。あとサイトは見た。その上で自信がないから聞いてるんです。HPを参照せよ、って全部を客にやらすなよ。
この時点で注文ページは「本日到着」という表示になっているもののステータスはなぜか処理中のまま動いておらず、どうも注文が正常に処理されていない気がしてきていた。
最初に注文した時の自動メールには「ご注文が成立した時点で、「ご注文ありがとうございます」というお知らせのメールをお送りします。」との記載があるが、そういえば届いていない。
電話で問い合わせてみた
メールでもう一度注文ステータスを確認してくれるよう依頼しつつ、どうも埒が明かなそうなので電話でも問い合わせしてみることにした。ちなみにわたしは050番号なのでフリーダイヤルの問い合わせ先には電話出来ないのだけど、海外からの問い合わせ用に03から始まる番号も用意されている。
オペレーターに今までの事情を説明して、注文がどうなっているか念の為確認して欲しいとお願いすると、まずはメールの対応について謝ってくれた。そして支払いの担当部署に電話を転送してくれることになった。
これで一安心だと転送を待っていると、急にさきほどとは違う担当者の声で「もしもし？」と言われた。「はい、もしもし」と答えると沈黙が流れる。もう一度こちらから「あのー…もしもし？」というと「はい？」という返事。…ん？なんだか嫌な予感。そこで、担当部署にお繋いただけるということで待っていたのですが、と伝えると
「何も聞いておりません」とまさかの返答が返ってきた。おいおい、どこに電話が繋がったんだよ。
正直メールからの一連のAppleの対応に腹が立った。しかし今まさに電話の向こうにいる担当者にとってはわたしの怒りは完全なとばっちりだ。怒鳴り散らしても問題解決に時間がかかるだけと怒りを飲み込んで、注文が正常にされているかの確認だけにフォーカスすることにした。
すると注文処理が止まっているという。
そこで、注文の翌日に○○さんという方から支払いについて電話して欲しいという旨のメールを受け取ったと伝えると、「はい、たしかに○○が担当になっております。」と言うではないか。
ここでやっと、最初に届いたフィッシングと疑わしきメールが実はフィッシングメールではなくAppleからの本物のメールだったことが判明した。
もう！全体的になんなんだよ！フィッシング通報窓口でフィッシングじゃないよと返信してくれよ！最初の問い合わせメールで、確かにお客様の注文は確認が必要な状態ですと返信してくれよ！そして電話くらいちゃんと取り次いでくれよ！
結局、その○○さんという担当でないとカード情報を確認できないので、○○さんから電話をもらえることになった。
しかし話はまだ終わらない。
午前中に電話問い合わせをしたあと、一日中電話を待っていたが何の連絡もこなかったのだ。もしかしたら○○さんがその日非番だったのかもしれない。しかし、それまでの経緯もあってわたしは痺れを切らしていた。もうiPadを買うのをやめようかと思った。しかしiPadは魅力的な商品だ。そしてiPadはAppleでしか買えないのだ。これがリンゴならわたしはとっくに別のスーパーに行っている。
公式サイトで買うのをやめた
その怒りを、その日会った知人に話すとAmazonで買えばいいんじゃない？と言われた。なんとAppleはAmazonに出店していたのだった。しかも公式サイトより数千円安い。さらにAmazonポイントも付くので、トータルすると1万円近く得をすることになる。
全額Appleの売上になるのは癪だった。Amazonに多額の販売手数料を払えばいい。
頭の中に、
(借方)販売手数料／
という仕訳が浮かんだ。ざまあみろ！
そうしてわたしは公式サイトの注文をキャンセルしてAmazonでiPadを買った。
最後まで縦割りのAppleカスタマーサービス
翌日、メールの問い合わせ窓口から返信があった。「窓口が違います。下記に連絡してください。」という内容だった。最初に言わんかい。
ちなみにわたしがいちばん信頼しているカスタマーサービスはAmazonだ。
返金対応もスムーズで本当に素晴らしい。
